SÉ BUENO

Abril 2008

(Este ensayo se deriva de una charla en la Startup School de 2008.)

Aproximadamente un mes después de que comenzamos Y Combinator, se nos ocurrió la frase que se convirtió en nuestro lema: Crea algo que la gente quiera. Hemos aprendido mucho desde entonces, pero si tuviera que elegir ahora, seguiría siendo la que elegiría.

Otra cosa que les decimos a los fundadores es que no se preocupen demasiado por el modelo de negocio, al menos al principio. No porque ganar dinero no sea importante, sino porque es mucho más fácil que construir algo grandioso.

Hace un par de semanas me di cuenta de que si juntas esas dos ideas, obtienes algo sorprendente. Crea algo que la gente quiera. No te preocupes demasiado por ganar dinero. Lo que tienes es una descripción de una organización benéfica.

Cuando obtienes un resultado inesperado como este, podría ser un error o un nuevo descubrimiento. O bien las empresas no se supone que sean como las organizaciones benéficas, y hemos demostrado por reducción al absurdo que uno o ambos de los principios con los que comenzamos son falsos. O tenemos una nueva idea.

Sospecho que es lo último, porque en cuanto se me ocurrió esta idea, un montón de otras cosas encajaron.

Ejemplos

Por ejemplo, Craigslist. No es una organización benéfica, pero la gestionan como tal. Y son asombrosamente exitosos. Cuando recorres la lista de los sitios web más populares, el número de empleados de Craigslist parece una errata. Sus ingresos no son tan altos como podrían ser, pero la mayoría de las startups estarían felices de cambiar de lugar con ellos.

En las novelas de Patrick O'Brian, sus capitanes siempre intentan situarse a barlovento de sus oponentes. Si estás a barlovento, tú decides cuándo y si enfrentarte al otro barco. Craigslist está efectivamente a barlovento de enormes ingresos. Se enfrentarían a algunos desafíos si quisieran ganar más, pero no del tipo al que te enfrentas cuando navegas contra el viento, tratando de imponer un producto pésimo a usuarios ambivalentes gastando diez veces más en ventas que en desarrollo. [1]

No estoy diciendo que las startups deban aspirar a acabar como Craigslist. Son producto de circunstancias inusuales. Pero son un buen modelo para las primeras fases.

Google se parecía mucho a una organización benéfica al principio. No tuvieron anuncios durante más de un año. En su primer año, Google era indistinguible de una organización sin fines de lucro. Si una organización sin fines de lucro u organización gubernamental hubiera comenzado un proyecto para indexar la web, Google en su primer año es el límite de lo que habrían producido.

Cuando estaba trabajando en filtros de spam pensé que sería una buena idea tener un servicio de correo electrónico basado en web con una buena filtración de spam. No estaba pensando en ello como una empresa. Simplemente quería evitar que la gente recibiera spam. Pero a medida que pensaba más en este proyecto, me di cuenta de que probablemente tendría que ser una empresa. Cuesta algo ejecutarlo, y sería una molestia financiarlo con subvenciones y donaciones.

Esa fue una revelación sorprendente. Las empresas suelen afirmar ser benévolas, pero fue sorprendente darse cuenta de que había proyectos puramente benévolos que tenían que encarnarse como empresas para funcionar.

No quería fundar otra empresa, así que no lo hice. Pero si alguien lo hubiera hecho, probablemente sería bastante rico ahora. Hubo una ventana de unos dos años en los que el spam aumentaba rápidamente, pero todos los grandes servicios de correo electrónico tenían filtros terribles. Si alguien hubiera lanzado un nuevo servicio de correo electrónico libre de spam, los usuarios habrían acudido en masa.

¿Observas el patrón aquí? Desde cualquier dirección llegamos al mismo punto. Si empiezas por las startups exitosas, descubres que a menudo se comportan como organizaciones sin fines de lucro. Y si empiezas por ideas para organizaciones sin fines de lucro, descubres que a menudo serían buenas startups.

Poder

¿Qué tan amplio es este territorio? ¿Todas las buenas organizaciones sin fines de lucro serían buenas empresas? Posiblemente no. Lo que hace a Google tan valioso es que sus usuarios tienen dinero. Si haces que la gente con dinero te ame, probablemente puedas obtener algo de él. Pero, ¿podrías también basar una startup exitosa en comportarte como una organización sin fines de lucro para la gente que no tiene dinero? ¿Podrías, por ejemplo, hacer crecer una startup exitosa curando una enfermedad no de moda pero mortal como la malaria?

No estoy seguro, pero sospecho que si impulsaras esta idea, te sorprenderías de lo lejos que llegarías. Por ejemplo, la gente que solicita entrar en Y Combinator generalmente no tiene mucho dinero, pero podemos obtener ganancias al ayudarlos, porque con nuestra ayuda podrían ganar dinero. Quizás la situación sea similar con la malaria. Tal vez una organización que ayudara a aliviar el peso de un país podría beneficiarse del crecimiento resultante.

No estoy proponiendo que esta sea una idea seria. No sé nada sobre la malaria. Pero llevo mucho tiempo dándole vueltas a las ideas como para saber cuándo me encuentro con una poderosa.

Una forma de adivinar hasta dónde llega una idea es preguntarte en qué momento apostarías en contra de ella. La idea de apostar contra la benevolencia es alarmante de la misma manera que decir que algo es técnicamente imposible. Solo te estás pidiendo que te hagan el tonto, porque son fuerzas tan poderosas. [2]

Por ejemplo, al principio pensé que quizás este principio solo se aplicara a las startups de Internet. Obviamente funcionó para Google, pero ¿qué pasa con Microsoft? Seguramente Microsoft no es benévola. Pero cuando pienso en el principio, sí lo eran. En comparación con IBM eran como Robin Hood. Cuando IBM introdujo la PC, pensaron que iban a ganar dinero vendiendo hardware a precios altos. Pero al obtener el control del estándar de PC, Microsoft abrió el mercado a cualquier fabricante. Los precios del hardware se desplomaron, y mucha gente pudo tener computadoras que de otra manera no hubieran podido pagar. Es el tipo de cosas que esperarías que hiciera Google.

Microsoft ya no es tan benévola. Ahora cuando uno piensa en lo que Microsoft les hace a los usuarios, todos los verbos que se te ocurren comienzan con F. [3] Y sin embargo, no parece pagar. Su precio de las acciones ha estado plano durante años. Cuando eran Robin Hood, su precio de las acciones subió como el de Google. ¿Podría haber una conexión?

Puedes ver cómo podría haberla. Cuando eres pequeño, no puedes intimidar a los clientes, por lo que tienes que encantarlo. Mientras que cuando eres grande puedes maltratarlos a tu antojo, y tiendes a hacerlo, porque es más fácil que satisfacerlos. Creces grande siendo agradable, pero puedes mantenerte grande siendo malo.

Te sales con la tuya hasta que las condiciones subyacentes cambian, y entonces todos tus víctimas escapan. Así que "No seas malvado" puede ser lo más valioso que Paul Buchheit hizo para Google, porque puede que resulte ser un elixir de juventud corporativa. Estoy seguro de que lo encuentran restrictivo, pero piensa lo valioso que será si los salva de caer en la pereza fatal que afectó a Microsoft e IBM.

Lo curioso es que este elixir está disponible gratuitamente para cualquier otra empresa. Cualquiera puede adoptar "No seas malvado". El problema es que la gente te lo hará cumplir. Así que no creo que vayas a ver que las discográficas o las tabacaleras usen este descubrimiento.

Moral

Hay mucha evidencia externa de que la benevolencia funciona. Pero ¿cómo funciona? Una ventaja de invertir en una gran cantidad de startups es que obtienes mucha información sobre cómo funcionan. Por lo que hemos visto, ser bueno parece ayudar a las startups de tres maneras: mejora su moral, hace que otras personas quieran ayudarlas y, sobre todo, les ayuda a ser decisivas.

La moral es tremendamente importante para una startup, tan importante que la moral sola es casi suficiente para determinar el éxito. Las startups a menudo se describen como montañas rusas emocionales. Un minuto vas a conquistar el mundo, y al siguiente estás condenado. El problema de sentir que estás condenado no es solo que te hace infeliz, sino que te hace dejar de trabajar. Así que las bajadas de la montaña rusa son más una profecía autocumplida que las subidas. Si sentir que vas a tener éxito te hace trabajar más duro, eso probablemente mejora tus posibilidades de tener éxito, pero si sentir que vas a fracasar te hace dejar de trabajar, eso prácticamente garantiza que fallarás.

Aquí es donde entra en juego la benevolencia. Si sientes que realmente estás ayudando a la gente, seguirás trabajando incluso cuando parezca que tu startup está condenada. La mayoría de nosotros tenemos algo de benevolencia natural. El simple hecho de que alguien te necesite te hace querer ayudarlo. Así que si comienzas el tipo de startup donde los usuarios regresan todos los días, básicamente te has construido un tamagotchi gigante. Has creado algo de lo que necesitas ocuparte.

Blogger es un ejemplo famoso de una startup que pasó por momentos realmente bajos y sobrevivió. En un momento dado se quedaron sin dinero y todos se fueron. Evan Williams llegó a trabajar al día siguiente y no había nadie más que él. ¿Qué lo mantuvo en marcha? En parte, los usuarios lo necesitaban. Estaba alojando los blogs de miles de personas. No podía simplemente dejar que el sitio muriera.

Hay muchas ventajas de lanzarse rápidamente, pero la más importante puede ser que una vez que tienes usuarios, el efecto tamagotchi entra en acción. Una vez que tienes usuarios de los que ocuparte, te ves obligado a descubrir qué los hará felices, y esa es información realmente valiosa.

La confianza adicional que proviene de intentar ayudar a las personas también puede ayudarte con los inversores. Uno de los fundadores de Chatterous me dijo recientemente que él y su cofundador habían decidido que este servicio era algo que el mundo necesitaba, así que iban a seguir trabajando en ello pase lo que pase, incluso si tuvieran que mudarse a Canadá y vivir en los sótanos de sus padres.

Una vez que se dieron cuenta de esto, dejaron de preocuparse tanto por lo que los inversores pensaran de ellos. Seguían reuniéndose con ellos, pero no iban a morir si no conseguían su dinero. ¿Y sabes qué? A los inversores les interesó mucho más. Podían sentir que los Chatterous iban a hacer esta startup con o sin ellos.

Si realmente estás comprometido y tu startup es barata de ejecutar, te vuelves muy difícil de matar. Y prácticamente todas las startups, incluso las más exitosas, se acercan a la muerte en algún momento. Así que si hacer el bien por la gente te da una sensación de misión que te hace más difícil de matar, eso solo compensa con creces cualquier cosa que pierdas por no elegir un proyecto más egoísta.

Ayuda

Otra ventaja de ser bueno es que hace que otras personas quieran ayudarte. Esto también parece ser un rasgo innato en los humanos.

Una de las startups que hemos financiado, Octopart, está actualmente envuelta en una batalla clásica del bien contra el mal. Son un sitio de búsqueda para componentes industriales. Mucha gente necesita buscar componentes, y antes de Octopart no había una buena forma de hacerlo. Eso, resultó ser, no fue coincidencia.

Octopart creó la forma correcta de buscar componentes. A los usuarios les gusta y han estado creciendo rápidamente. Y, sin embargo, durante la mayor parte de la vida de Octopart, el mayor distribuidor, Digi-Key, ha estado tratando de obligarlos a quitar sus precios del sitio. Octopart les está enviando clientes gratis, y sin embargo Digi-Key está tratando de hacer que ese tráfico se detenga. ¿Por qué? Porque su modelo de negocio actual depende de cargar de más a las personas que tienen información incompleta sobre los precios. No quieren que la búsqueda funcione.

Los Octoparts son los chicos más agradables del mundo. Abandonaron el programa de doctorado en física en Berkeley para hacer esto. Simplemente querían solucionar un problema que encontraron en su investigación. Imagínate cuánto tiempo podrías ahorrarle a los ingenieros del mundo si pudieran hacer búsquedas en línea. Entonces, cuando escucho que una empresa grande y malvada está intentando detenerlos para mantener la búsqueda rota, me hace querer ayudarlos. Me hace pasar más tiempo con los Octoparts que con la mayoría de las otras startups que hemos financiado. Simplemente me hizo pasar varios minutos contándote lo geniales que son. ¿Por qué? Porque son buenos chicos y están tratando de ayudar al mundo.

Si eres benévolo, la gente se unirá a ti: inversores, clientes, otras empresas y posibles empleados. A largo plazo, los más importantes pueden ser los posibles empleados. Creo que todo el mundo sabe ahora que los buenos hackers son mucho mejores que los mediocres ones. Si puedes atraer a los mejores hackers para que trabajen para ti, como lo ha hecho Google, tienes una gran ventaja. Y los mejores hackers tienden a ser idealistas. No están desesperados por un trabajo. Pueden trabajar donde quieran. Entonces, la mayoría quiere trabajar en cosas que harán que el mundo sea mejor.

Brújula

Pero la ventaja más importante de ser bueno es que actúa como una brújula. Una de las partes más difíciles de hacer una startup es que tienes tantas opciones. Solo sois dos o tres, y mil cosas que podrías hacer. ¿Cómo decides?

Aquí está la respuesta: Haz lo que sea mejor para tus usuarios. Puedes agarrarte a esto como una cuerda en un huracán, y te salvará si algo puede hacerlo. Síguelo y te llevará a través de todo lo que necesitas hacer.

Incluso es la respuesta a preguntas que parecen no tener relación, como cómo convencer a los inversores para que te den dinero. Si eres un buen vendedor, podrías intentar convencerlos. Pero la ruta más confiable es convencerlos a través de tus usuarios: si creas algo que a los usuarios les guste lo suficiente como para contárselo a sus amigos, crecerás exponencialmente, y eso convencerá a cualquier inversor.

Ser bueno es una estrategia particularmente útil para tomar decisiones en situaciones complejas porque no tiene estado. Es como decir la verdad. El problema de mentir es que tienes que recordar todo lo que has dicho en el pasado para asegurarte de que no te contradigas a ti mismo. Si dices la verdad, no tienes que recordar nada, y esa es una propiedad realmente útil en los dominios donde las cosas suceden rápido.

Por ejemplo, Y Combinator ha invertido ahora en 80 startups, 57 de las cuales siguen vivas. (El resto han muerto, fusionado o han sido adquiridas.) Cuando intentas asesorar a 57 startups, resulta que debes tener un algoritmo sin estado. No puedes tener motivos ocultos cuando tienes 57 cosas sucediendo al mismo tiempo, porque no puedes recordarlas. Entonces nuestra regla es simplemente hacer lo que sea mejor para los fundadores. No porque seamos particularmente benévolos, sino porque es el único algoritmo que funciona a esa escala.

Cuando escribes algo diciéndole a la gente que sea buena, parece que estás afirmando ser bueno tú mismo. Entonces quiero decir explícitamente que yo no soy una persona particularmente buena. Cuando era niño estaba firmemente en el bando de los malos. La forma en que los adultos usaban la palabra bueno, parecía ser sinónimo de tranquilo, así que crecí muy sospechoso de ella.

¿Sabes cómo hay algunas personas cuyos nombres aparecen en la conversación y todos dicen "Él es tal buen tipo?" La gente nunca dice eso de mí. Lo mejor que obtengo es "él tiene buenas intenciones". No estoy afirmando ser bueno. En el mejor de los casos hablo bien como un segundo idioma.

Así que no te sugiero que seas bueno de la manera habitual y santurrona. Te lo sugiero porque funciona. Funcionará no solo como una declaración de "valores", sino como una guía para la estrategia, e incluso una especificación de diseño para el software. No seas solo no malvado. Sé bueno.

Notas

[1] Hace cincuenta años hubiera parecido chocante que una empresa pública no pagara dividendos. Ahora muchas empresas tecnológicas no lo hacen. Los mercados parecen haber descubierto cómo valorar los dividendos potenciales. Tal vez eso no sea el último paso en esta evolución. Tal vez los mercados finalmente se sientan cómodos con las ganancias potenciales. (Los capitalistas de riesgo ya lo están, y al menos algunos de ellos ganan dinero constantemente.)

Me doy cuenta de que esto suena como las cosas que solían decir sobre la "nueva economía" durante la burbuja. Créeme, yo no estaba tomando ese kool-aid en ese momento. Pero estoy convencido de que había algunas buenas ideas enterradas en el pensamiento de la burbuja. Por ejemplo, está bien enfocarse en el crecimiento en lugar de las ganancias, pero solo si el crecimiento es genuino. No puedes estar comprando usuarios; eso es un esquema piramidal. Pero una empresa con un crecimiento rápido y genuino es valiosa, y eventualmente los mercados aprenden cómo valorar cosas valiosas.

[2] La idea de comenzar una empresa con fines benévolos está actualmente infravalorada, porque el tipo de personas que actualmente hacen que esa sea su meta explícita no suele hacer un muy buen trabajo.

Es uno de los caminos profesionales estándar de los trustafarians para comenzar algún negocio vagamente benévolo. El problema con la mayoría de ellos es que o tienen una agenda política falsa o se ejecutan débilmente. Los ancestros de los trustafarians no se hicieron ricos conservando su cultura tradicional; tal vez la gente en Bolivia tampoco quiera hacerlo. Y comenzar una granja orgánica, aunque al menos es directamente benévolo, no ayuda a la gente a la escala que lo hace Google.

La mayoría de los proyectos explícitamente benévolos no se mantienen lo suficientemente responsables. Actúan como si tener buenas intenciones fuera suficiente para garantizar buenos efectos.

[3] A los usuarios les desagrada tanto su nuevo sistema operativo que están comenzando peticiones para salvar al anterior. Y el anterior no era nada especial. Los hackers dentro de Microsoft deben saber en el fondo de sus corazones que si la empresa realmente se preocupara por los usuarios, simplemente les aconsejarían que cambiaran a OSX.

Gracias a Trevor Blackwell, Paul Buchheit, Jessica Livingston, y Robert Morris por leer los borradores de este texto.